진실한 기업,

깨끗한 문화

• 5. 고객만족경영, R&D와 품질경영으로 근본을 찾다

  제지업계의 환경변화에 따른 경쟁 전략은 시대에 따라 달라질 수밖에 없었다. 깨끗한나라가 창업한 1960년대에는 마케팅과 제품에서 찾았다면 1970년대에는 원가 경쟁력, 1980년대에는 제품의 품질, 1990년대에는 고객서비스에서 찾았다. 21세기 들어서는 고객감동경영을 경쟁 전략으로 내세우고 있다.
  깨끗한나라의 고객만족경영 또한 새로운 국면으로 접어들었다. 21세기 기업 생존의 활로가 고객만족경영으로 집약되면서 미래 경영환경의 변화, 마케팅 트렌드의 변화, 소비환경의 변화를 모두 수렴하게 된 것이다.

  깨끗한나라의 고객만족경영(CSM)
  시대적 기업 환경의 변화에 적절하게 대응하기 위해 깨끗한나라는 품질의 정의 또한 고객만족을 추구하는 것으로 집약하면서 저력을 발휘했다. 이러한 저력은 깨끗한나라의 고객만족경영이 품질의 상위 개념으로, 고객의 만족도를 정성적, 정량적으로 측정하고 그 결과에 따라 제품과 서비스, 사내 풍토를 조직이면서도 계속적으로 개선, 개혁하는 데 주안점을 두면서 가능한 일이었다.
  특히 2020년 들어 코로나19 팬데믹으로 인해 많은 제약들이 생겨나고 경영환경도 급변했지만 깨끗한나라는 이전보다 더 빠르고 압축적인 변화를 일으켰다. 세계는 디지털 전환(DX, Digital Transformation)에서 그 해결책을 찾고 있었고, 깨끗한나라 또한 디지털 역량을 강화하고 고객에게 좀 더 다가가 고객만족경영을 통해 DX 혁신기업이 되어 시장을 선도해 나가야 했다. 이에 깨끗한나라는 ‘소비자(Consumer)’를 깨끗한나라 제품을 구매해 사용하는 고객, 그리고 잠재고객만을 의미하는 단계로 한정하지 않고, 이보다 높은 단계로서 ‘고객(Customer)’은 소비자뿐만 아니라 임직원, 주주, 협력업체, 유통업체, 채권자 등 이해관계자(Stake-holders)를 모두 포함하는 개념으로 정의했다.
  따라서 깨끗한나라의 고객만족경영(Customer Satisfaction Management)은 고객 입장에서 생각하고, 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 경영기법이며, 깨끗한나라의 핵심가치로 자리 잡았다.
  깨끗한나라는 고객만족경영의 첫 단계를 제품을 사용하는 소비자의 불편함(Pain Point)을 찾아 해결해 주는 것으로, 두 번째 단계는 이를 침소봉대하지 않고 진정성을 가지고 커뮤니케이션하는 것으로 정의했다.
  아울러 고객을 감동시킬 수 있는 진정성 있는 고객가치 제고를 위해서는 품질에 대한 세심한 관리, 고객만족을 위해 정성을 다하는 서비스 정신, 고객의 다양하고 까다로운 기대를 세심한 부분까지 만족시키려는 디테일의 강화가 필요하다는 점을 강조했다. ‘만든 것을 판다’라는 사고에서 ‘시장이 원하는 것을 만든다’라는 발상의 전환이 필요했고, 이를 구현하려는 노력을 지속한 것이다.
  깨끗한나라는 2020년 11월 2일 전사적인 차원에서 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management)선포식을 실시한 바 있다. 소비자중심경영은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 개선하는지 심사하는 인증 제도로, 깨끗한나라는 인증에 성공하기 위해 마케팅, 영업, 생산, R&D, 지원부서 등 전 부문이 고객만족경영과 기업 경쟁력 강화에 나서고 있다.

  소비자중심경영 도입 선포식(2020. 11. 2)

  고객감동의 극대화, 고객과 함께 성장하다
  
  “결정적인 순간, 중대한 고비, 시련기, 어떤 현실에 직면하지 않으면 안 되는 순간”
  
  ‘Moment of Truth’는 ‘중요한 사태에 직면해 모든 것이 시험에 놓이게 된 결정적 순간’을 말한다.
  스페인의 투우 경기에서 나온 말이다. Matador(투우사)가 투우와 한동안 밀고 당기는 싸움을 하다가 칼을 뽑아 소의 급소를 찌르는 순간을 ‘El Momento de la Verdad(The Moment of Truth)’라고 불렀다. 투우에서 소가 죽는지 사람이 죽는지 그 죽음의 진실이 가려지는 순간이라는 뜻에서였다.
  투우사가 소의 급소를 찌르는 순간, 즉 ‘피하려고 해도 피해지지 않는 순간’, ‘실패가 허용되지 않는 중요한 순간’이라는 맥락과 비슷하다. 1932년 어니스트 헤밍웨이가 <오후의 죽음(Death in the Afternoon)>에서 최초로 사용하면서 영어에 편입된 이 용어는 광고계에서는 소비자에게 기업이나 제품의 첫인상을 심어주는 순간으로, 아예 MOT(Moment of Truth)로 줄여 쓰이기도 한다.
  스웨덴의 마케팅 학자 리차드 노만(R. Norman)은 MOT를 서비스 품질관리에 처음으로 사용했다.
  서비스에서 MOT는 고객이 기업에 직접적이든 간접적이든 접촉하게 되는 순간을 일컫는다. 고객이 광고를 볼 때, 주차장에 차를 세울 때, 회사 로비에 들어설 때, 우편으로 받은 청구서를 처음 읽을 때가 바로 그런 순간이다. 이때 마음을 사로잡으면 평생 고객이 생긴다. 반대로 이때 고객의 눈 밖에 나면 물건은 팔리지 않고 판매 기회를 경쟁사에 뺏기게 된다. 기업의 입장에서 ‘진실의 순간’은 바로 고객과 만나는 순간이다.
  ‘진실의 순간’이 중요한 까닭은 이 개념이 곱셈의 규칙과 관련이 있기 때문이다. 고객은 더하기가 아니라 곱하기 개념으로 서비스를 받아들인다. 고객으로부터 한 번이라도 0점이나 마이너스 점수를 받게 되면 어떤 노력으로도 만회가 어렵다는 뜻이다.
  두 번째 진실은 다른 사람이 아닌 나 자신으로 귀결된다. 회사에서 생산활동, 영업활동 등 다양한 프로세스에 참여하는 나 자신이 진실한 마음을 갖는 것이다. 이때의 진실은 자신만 아는 일이다. 나쁜 마음, 정직하지 못한 마음으로 사치를 부리거나 거래 과정에서 부당 이득을 취하거나 하지 않는 것이 중요하다. 타협하지 않는 정직은 곧 나 자신에게 타협하지 않는 정직을 말한다.
  고객이 깨끗한나라의 제품 구매를 결정하는 데 걸리는 시간은 극히 일순간이다. 바로 진실의 순간인데, 이는 한편으로 하루아침에 진실을 전달할 수 없다는 사실을 역설적으로 웅변한다. 고객은 깨끗한나라의 이미지, 제품 정보를 가지고 구매를 결정한다. 고객이 깨끗한나라의 제품을 사지 않으면 깨끗한나라의 존재는 그 의미 자체를 상실한다. 따라서 MOT라는 찰나에 진실된 메시지를 전달해야 한다.
  깨끗한나라는 고객 중심의 가치와 글로벌 트렌드를 반영한 혁신적인 브랜드와 제품으로 고객 감동을 실천하고 있다. ‘고객과 함께 만족하고 고객과 함께 성장한다’는 의식으로 제품의 품질뿐만 아니라 문화를 함께 공유함으로써 고객 감동을 극대화하고 있다.

  R&D, 미래경영의 투자
  깨끗한나라는 연구개발에 대한 투자를 바탕으로 기술력의 구현을 강조하는 가운데 환경변화에 능동적으로 대처함으로써 새로운 기업 가치의 혁신을 이루고 있다. 이는 기업의 미래를 위해 뛰어난 연구개발 역량을 축적할 필요가 있다는 뚜렷한 목적의식이 거둔 성과 가운데 하나였다. 기존 제품이 지닌 품질의 한계를 극복하고, 새로운 대안을 제시하기 위해 미래에 대한 투자와 준비를 지속해 온 것이다.
  이를 위해 마케팅은 물론 연구개발 부문에서 체계적인 기업 역량을 확보하는 데 중점을 두었다. 특히 신제품 연구개발을 통한 신규사업의 창출, 기존 제품의 업그레이드 등 제품의 완성도를 높이는 데 주력하고 있다. 깨끗한나라는 설립 초기에는 본사 소속으로 품질관리과를 두고 의정부공장과 청주공장에 품질관리과를 두어 연구개발을 진행하는 수준이었다. 회사의 지속 성장과 제지산업의 발전을 위해서는 끊임없는 연구개발과 앞선 기술력이 필요했고 이를 위해서는 전담 연구소의 설치와 연구인력의 확충이 절실했다. 1988년 1월 제지 1호기와 화장지 1호기를 갖춘 대단위 규모의 청주공장을 준공 이후 제조 인프라를 청주공장으로 단일화 한다는 계획 아래 제지 설비는 물론 화장지 및 생리대 설비를 연이어 증설해 국제적 규모를 갖추고 품질 향상과 생산성 제고를 견인했다.

  기저귀 흡수시간 측정시험

  내실도 기해 1989년 제지연구소를 설립, 최고 품질의 다양한 제품을 개발해 국내외 시장에 공급했다. 같은 해 10월에는 신속한 의사결정을 위해 제지연구소를 부사장 직속으로 재편했다. 연구분야는 원부재료의 대체종목 연구, 신제품 개발, 공장 개선, 기술 지도, 에너지 절감 등이었다.
  깨끗한나라는 체계적인 연구개발을 통해 소비자의 불만을 해소하고 신뢰받는 제품을 생산하기 위해 물심양면으로 연구소를 지원하는 한편, 지속적으로 연구인력을 충원하고 기술 및 제품 개발에 집중하는 등 제지연구소의 전문성을 높여 나갔다.
  2012년 2월에는 깨끗한나라 개발연구소 명칭을 기업부설연구소로 변경하고 이를 한국산업기술진흥협회에 등록했다. 이를 바탕으로 2012년부터 2016년까지 품질향상 및 원재료 연구를 위해 경상대학교, 강원대학교, 충남대학교 등과 국책과제 및 산학과제를 수행했다.
  2020년에 미래의 깨끗한나라 통합 중앙연구소(CRD)를 고려해 R&D센터, PS-테크센터(Technology Center), HL-개발센터 출범과 함께 신기술 확보, 신제품・신소재 연구, R&D 전문 인력양성을 중점 목표로 설정하고 이를 통해 고객만족은 물론 지속성장 동력 확보와 가치 창출이라는 결과를 이끌어내기 위해 노력하는 중이다. 아울러 향후 친환경 소재와 첨단 바이오 기술의 접목을 통한 제품 개발 등 친환경 R&D 역량을 강화해 원료, 배합, 코팅, 제조공정 등의 지속가능한 기술 혁신에 매진하고 있다.

  2014년 제지사업부 국책과제 Kick-off 미팅(2014. 6. 17)

  해외전시 참여
  깨끗한나라는 국내 유일의 토종 종합제지기업으로서 특히 생활용품에 있어서는 글로벌 업체들과 시장에서 경쟁해야 했다. 그러한 과정에서 세계적인 업체들과의 R&D 싸움에서는 큰 격차가 벌어질 수밖에 없었다. 그러나 깨끗한나라는 특유의 역동적인 조직력과 선택과 집중 전략으로 시장에서 꿋꿋하게 경쟁해 나갈 수 있었다.
  이를 위해 무엇보다 중점을 둔 대목이 바로 글로벌 트렌드와 기술력을 확보하기 위한 실무진들의 해외 출장 및 해외전시회 참관이었고, 깨끗한나라는 이에 대한 투자를 아끼지 않았다. 2000년에는 스웨덴 성인용기저귀 1위 업체인 SCA를 방문해 유럽 요양시설에서의 성인용기저귀 사용 현장을 실감했다. 또한 2001년에는 세계 3대 부직포 전시회 가운데 가장 권위 있는 전시회인 INDEX에 참여해 위생용품 소재 및 기계설비 트렌드를 파악하고 품질 개선과 함께 신규 소재 발굴에 앞장섰다. 이에 대한 결과물로 깨끗한나라는 국내 최초로 팬티라이너 설비를 도입하고 출시함으로써 고객의 편리한 생활에 크게 기여했으며, 아울러 신규시장을 창출하고 매출 성장과 시장 내 입지를 돈독히 할 수 있는 길을 열었다.
  그 이후에도 INDEX 2011, 2013, 2017에 지속적으로 참석하는 한편, 이와 유사한 ANEX, SINCE, CHIPEC 등의 전시회를 참관함으로써 위생용품 원부자재의 개발 동향과 트렌드 파악에 철저하게 대비하고, 기계 장치의 최신 기술정보를 습득할 수 있었다. 이 외에도 복지용품전시회(Osaka Barreir Free), 일본드러그스토어쇼(2013, 2017), 도쿄팩(2016) 등에 참가하면서 세계 시장 동향을 파악하고 추가적인 아이템을 발굴하기 위한 노력을 지속했다.

  스웨덴 SCA 연구소 방문(2000)

  특허, 독보적인 기술 개발력
  깨끗한나라는 1977년 자체 기술진에 의해 국내 최초로 종이컵 원지를 개발하고, 제조공법 특허를 취득하면서 서울공장에 일산 30톤 규모의 생산설비를 갖췄다. 이어 1978년에도 식품용 판지 개발에 성공했다. 형광물질을 완전히 제거해 인체에 해가 없을 뿐만 아니라 가볍고 질겨 사용에 편리한 식품포장용지로 특허를 냈다. 식품용지 냉장보관 백판지를 비롯한 종이용기, 접시 등 다양한 식품용 원지 개발, 식품 및 음료 등의 냉장보관에 적합한 신제품 개발에서도 두각을 나타냈다.
  1978년 일찍부터 특허출원 종이컵 원지 등 고급 특수판지 개발을 통해 터득한 기술에 힘입어 2011년에는 LG화학과 함께 불투명도 개질제(改質劑, 하나의 물질에 다른 종류의 물질을 반응시켜 성질을 변화시키거나 다른 특성을 부여하는 물질로, 본래의 성질이나 속성을 바꾸는 화학제)에 대해 공동특허를 출원했다. 특허 발명의 명칭은 ‘재생펄프 도공용 불투명도 개질제(OPACITY MODIFIER FOR COATING RECYCLED PULP, CAPABLE OF IMPROVING OPACITY OF A COATING SHEET BY CONTROLLING THE WHITENESS AND MOTTLE INDEX)’이었으며, 이어 2012년에 발포용원지, SC마니랄 판지용 코팅 조성물과 친환경 원지 등 3건의 특허를 출원했다.
  또한 생활용품에 있어서도 미용티슈 사용 시의 고객 불편함을 개선하고자 2006년 푸시업 화장지 상자를 개발하고 아로마 향으로 처리된 미용 각티슈의 제조방법(2006)을 특허 출원했다. 2012년에는 파우더형 물티슈와 수분해성 섬유시트 및 제조방법을 특허 출원했다.
  1995년 탄생한 ‘보솜이’는 2004년 천연소재를 선호하는 소비자의 니즈에 맞춰 개발한 ‘보솜이 천연코튼’으로 재탄생했으며 이는 국내 최초로 천연코튼 섬유를 적용한 제품이었고, 독자 개발한 아기용 기저귀의 통기성 필름은 기술특허(2003)를 취득했다. 2012년 일회용 흡수용품과 여성용 일회용 흡수용품 등의 특허권을 잇따라 확보했다.
  아울러 국제산림관리협회(FSC, Forest Stewardship Council)로부터 ‘CoC(Chain of Custody)’ 인증을 취득한 데 이어, 유기농순면제품 인증(OE100) COTTON USA 취득, 아토피 안심마크 취득, 환경인증 FDA 인증, 로하스(LOHAS) 인증 취득을 통해 독보적인 기술 개발력을 과시할 수 있었다.

  품질경영, 고객 신뢰의 근본을 이루다
  깨끗한나라는 창업 초기부터 기술(Technology)이 강한 회사로 명성을 높였다. 생산현장에서는 철저한 품질관리를 최우선의 목표로 지키는 한편 부단한 연구개발을 통해 깨끗한나라 제품에 대한 고객의 만족을 이끌어냈다. 품질향상을 고객만족으로 이어가기 위해 노력도 각별했다.
  대외인증을 통한 품질경영을 실천하기 위한 노력도 일찍이 시작됐다. 깨끗한나라는 1994년 4월 인증획득추진팀을 구성하고 인증 취득을 준비했다. 먼저 내부적 관리시스템의 재정비와 보완을 통한 생산공정의 표준화 작업을 진행한 결과 1995년 한국품질인증센터(KSA-QA)로부터 ISO 9002 인증을 획득하는 데 성공했다. 이는 화장지와 패드부문에서 국내 최초였으며, 백판지 부문에서 두 번째였다. 이를 통해 규격, 표준의 제・개정으로 업무수행의 단일화는 물론 품질시스템의 유지 관리로 업무에 대한 책임감이 증대되어 고객 및 품질 중심의 업무처리 기능이 한층 강화됐다. 대외적으로도 중국, 홍콩, 동남아에 국한되었던 수출을 유럽시장에까지 확대할 수 있는 기반을 마련했으며, 광고 및 홍보효과로 인한 대외 공신력도 크게 제고됐다.
  1995년 업계 최초로 ISO 9002 인증을 획득한 데 이어 2003년 한국품질인증센터로부터 ISO 9001인증을 획득함으로써 품질경영의 의지를 다시 한번 입증했다. 이어 1998년에는 종이컵 용기에 대한 안전성과 식품용기 적합성에 관한 시험을 의뢰해 모두 인체에 무해하다는 판정을 받았다. 특히 시험결과 종이컵 용기에서는 환경호르몬과 관련한 어떠한 유해물질도 검출되지 않았음을 재차 확인했다.
  환경부문에서도 깨끗한나라는 깨끗한 환경을 최우선의 미래 가치로 두고 경영을 펼쳐 1992년 환경마크를 획득한 이래 1998년 환경친화기업으로 지정되었고 2002년에 재지정됐다. 그 연장선에서 2003년에는 ISO 14001 인증을 획득했다. 이로써 대한펄프는 업계 최초로 품질과 환경의 통합 경영체제를 구축하게 됐다. 그동안 업계를 선도해온 업체다운 행보였다. 환경경영시스템을 이르는 ISO14001은 원료조달에서부터 제조, 유통, 판매까지의 전 과정에 걸친 회사활동과 제품, 서비스분야에서의 자원소모, 대기, 수질 오염, 진동, 소음 등을 최소화하는 경영시스템으로 국제적인 환경기준에 부합하는 환경선진 기업에 부여된다.
  깨끗한나라는 ISO 14001 시스템 운영 및 녹색 기업 활동을 통해 제품개발 단계부터 처리 단계까지 전 공정을 친환경적으로 운영하고 있다. 생산공정에서 발생한 폐수는 물리화학적 처리, 생물학적 처리, 여과설비 및 활성탄 흡착의 처리단계를 거쳐 깨끗한 물로 정화처리하고 있으며 재활용 설비를 통해 폐수 발생량의 67%를 공업용수로 재사용했다. 2001년에는 95%까지 재활용률을 높였다. 또한 가연성 폐기물 소각시설과 폐플라스틱을 이용한 고형연료로 화석연료를 대체해 에너지의 생산함으로써 에너지 절감을 실현시키고 있으며 물, 재활용지, 폐기물에 이르기까지 자원의 재활용으로 효율적인 자원 활용을 하고 있다.
  아울러 깨끗한나라는 기후변화의 대응으로 온실가스 감축 및 에너지 절감 등의 친환경 녹색경영을 지속적으로 실천해 나가고 있으며 제품의 개발과정부터 환경을 고려해 개발, 생산하고 있다. 사람과 환경이 공존하는 깨끗한 내일을 만들어가기 위한 모범을 보이고 있는 것이다.

  화장지 업계 최초 ISO 9002 인증 획득 기념(1995. 11. 4, 매일경제)